چرا باید از نرم‌افزار ارتباط با مشتریان استفاده کنیم؟

این جمله تکراری است اما هنوز هم جذاب است: مشتری پادشاه است.

در حقیقت تمام فعالیت‌ها، استراتژی‌ها و فن‌آوری‌های که شرکت‌ها و سازمان‌ها برای آن تلاش می‌کنند برای مشتری ایجاد و دنبال می‌شود. حیات یک کسب‌وکار به پول وابسته است و مشتری است که این پول را فراهم می‌کند.

نرم‌افزار ارتباط با مشتریان (CRM) به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رابطه‌ای دقیق و مفید با مشتریان خود داشته باشند که منجر به حفظ مشتری و در ادامه ایجاد وفاداری در مشتری خواهد شد.

با یک بررسی ساده به این نتیجه می‌رسید که حفظ و تکرار خرید مشتری است که باعث افزایش درآمد یک کسب‌وکار خواهد شد و نرم افزار ارتباط با مشتریان (CRM) این وظیفه مهم را برعهده خواهد گرفت.

در حقیقت نرم افزار ارتباط با مشتریان یک ابزار برای تحلیل اطلاعات مشتري (میزان و دفعات خرید و...) است که با یک رابط کاربری ساده و به روشی منطقی و البته مقیاس‌پذیر امکان بررسی دقیق مشتریان را در اختیار شما قرار می‌دهد.

اما برای دریافت تعریفی دقیق‌تر بیایید همراه هم چند معرفی بین‌المللی از نرم افزار ارتباط با مشتریان را هم بررسی کنیم.

لزلی یی (Leslie Ye) سردبیر هاب‌اسپات (Hubspot): «در حقیقت سی آر ام (CRM) فراتر از اطلاعات تماس می‌‌رود و نقاط تماس نمایندگان و کارکنان با مشتریانتان را ثبت می‌کند، از جمله ایمیل‌ها، تماس‌های تلفنی، پست‌های صوتی و جلسات حضوری. برخی از CRMها توانایی ردیابی مراحل معامله را هم ارائه می دهند.

مجموعه مشاوره بین‌المللی گارتنر (Gartner): رقم سرمایه‌گذاری برای نرم افزار CRM در سال ۲۰۱۵ بالغ بر ۲۶.۳ میلیارد دلار بوده و پیش‌بینی می‌کند که این رقم همچنان افزایش یابد.

شاید مدیریت ارتباط با مشتری در نگاه اول بسیار ساده به نظر برسد اما پیاده‌سازی آن طیف وسیعی از بسترهای مختلف یک کسب‌وکار را تحت تاثیر قرار می‌دهد: وب‌سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی، تماس‌های تلفنی، چت، ایمیل، گفتگو و جلسات آنلاین.

آیا نرم افزار ارتباط با مشتریان فقط برای کسب‌وکارهای بزرگ کارآیی دارد؟

ابزارهای CRM بسیار متنوع هستند و برای هر سازمان و با هر اندازه‌ای مفید و قابل اجراست.

هر شرکتی و در هر اندازه‌ای قطعا از حفظ سابقه‌ی مکالمات، خریدها و ارتباطات با مشتری خود سود خواهد برد. فرآیند تبدیل سرنخ به مشتری همیشه فرآیندی زمانبر است و نرم افزار ارتباط با مشتریان این سفر را جذابتر و راحت‌تر خواهد کرد.

یادگیری CRM

یادگیری و استفاده از CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا در مورد مشتریان خود، اطلاعاتی از قبیل چه کسانی هستند و چرا محصولات شما را خریداری می‌کنند؟ همچنین روندهای تاریخچه خرید مشتریان را ثبت می‌کند. همچنین استفاده از آن به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا نیازهای مشتریان خود را بهتر پیش‌بینی کنند و در نتیجه نتایج بهتری بگیرند. استفاده موثر حتی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری رایگان نیز می‌تواند یک مزیت استراتژیک در کسب‌وکارها ایجاد کند.

سازمان‌ها و CRM

سی آر ام (CRM) به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا با سازماندهی و خودکارسازی فعالیت‌های در ارتباط با مشتری کارآمدتر عمل کنند. از فرآیندهای فروش گرفته تا کمپین‌های بازاریابی و تجزیه و تحلیل کسب و کار و همچنین داده های مشتری، CRM این فرآیندها را برای کسب‌وکارها خودکار و ساده می کند.

بهینه‌سازی فعالیت‌ها و CRM

در نهایت، نرم افزار CRM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا تعاملات خود را با مشتری بهینه کنند. با ساده‌سازی و تسهیل بسیاری از فرآیندهای پیچیده‌ تعامل با مشتری، CRM رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.

انواع مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری

انواع مختلفی از CRM وجود دارد. با این حال، اکثر نرم افزارهای CRM در درجه اول بر روی یک از دسته‌های اصلی زیر قرار می‌گیرند.

• عملیاتی

سی آر ام (CRM) عملیاتی معمولاً به یکی از این سه نوع عملیات مربوط می‌شود: بازاریابی، فروش و خدمات. CRMعملیاتی ابزار مهمی برای تولید سرنخ است؛ زیرا اغلب با داده‌های مشتریان گذشته مانند کمپین‌های بازاریابی قبلی، خریدها و میزان رضایت مشتری سروکار دارد. نرم افزار CRM همچنین قصد دارد این فرآیندها را خودکار کند تا تجربه بهتری برای کسب‌و‌کارها و مشتریان آنها ایجاد کند. به دلیل تمرکز برکارآیی، CRM عملیاتی برای شرکت‌هایی با چرخه فروش کوتاه‌تر و شرکت‌هایی با فروش تعداد بالای یک کالا مانند تجارت الکترونیک یا خرده‌فروشی‌های تجاری (مانند کالاهای تند مصرف) مناسب است.

• تحلیلی

وظیفه اصلی CRM تحلیلی تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری است تا مدیریت بتواند روندهای بازار و خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را بهتر درک کند. هدف از CRM تحلیلی بهبود رضایت مشتری است. CRM تحلیلی اغلب از داده کاوی و تشخیص الگو برای انجام این کار استفاده می‌کند و برای شرکت‌هایی که در بازارهایی با کالاهای لوکس و رقابت زیاد فعالیت دارند، به خوبی کار می‌کند.

• مبتنی بر همکاری

سی آر ام (CRM) مشارکتی زمانی است که شرکت‌ها اطلاعات مشتریان را با شرکت‌ها و کسب‌وکارهای بیرونی به اشتراک می‌گذارند. با ادغام داده‌ها معمولا کسب‌وکارها می‌توانند داده‌هایی که قبلا قابل دستیابی نبود را بدست آورند و تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنند. این مدل برای بازارهایی کارآمد است که در آن نوآوری و توسعه محصول جدید برای موفقیت بسیار مهم است، زیرا این تبادل اطلاعات تصویری بسیار دقیقی از آنچه مصرف کنندگان در حال حاضر به دنبال آن هستند؛ ایجاد می‌کند.

بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه امکاناتی دارد؟

بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید رابط کاربری ساده‌ای داشته باشد و به شما برای تبدیل و پیگیری سرنخ‌های فروش کمک کند. برای شروع بهتر است از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری رایگان استفاده کنید و در ادامه از نسخه‌های پیشرفته‌تر استفاده کنید تا بهترین نتایج را بدست آورید.

نکات پایانی

سی آر ام (CRM) ابزاری عالی است که به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا نه تنها رضایت مشتری خود را بالا ببرند، بلکه کارآیی و سود خود را نیز افزایش دهند. CRM در طیف گسترده‌ای از استراتژی‌ها و برنامه‌های کاربردی ارائه می‌شود که بدین صورت تقریباً با هر نوع کسب‌وکاری منطبق شود. در نهایت هر کسب‌وکاری می‌تواند از نرم‌افزار CRM بهره‌مند شود و حتی بسیار بهتر است که قبل از شروع تجارت خود، استفاده از CRM را برای یافتن بهترین استراتژی‌های فروش آغاز کند.