مدیریت اعتراضات مشتریان، راهنمای گام به گام

در این نوشته چه نکاتی را مرور خواهیم کرد

• واقعیت اصلی بیشتر اعتراضات مشتریان چیست؟
• یک فرآیند ۵ مرحله‌ای برای رسیدگی به اعتراضات مشتریان
• چگونه به عنوان یک کارشناس پشتیبانی، منفی‌بافی را مدیریت کنیم
• نحوه رسیدگی به شکایت مشتریان ناراضی به روش صحیح

برخی از مشتریان حتی پس از اعتراض و شکایت هم به تجارت با شما ادامه خواهند داد اما اگر این اعتراضات به روش صحیح اداره شود درصد بیشتری از مشتریان ناراضی را می توانید راغب به ادامه همکاری کنید.

در حقیقت اعتراض و شکایت مشتری فرصتی است که می‌تواند منجر به این شود که مشتری پس از حل شدن شکایت، دید مثبت‌تری نسبت به تجارت با شما در مقایسه با قبل از آن داشته باشد.

توانایی ارزیابی و رسیدگی موثر به شکایات مشتریان کلید تحقق این امر است.

واقعیت اصلی بیشتر اعتراضات مشتریان چیست؟

شکایات مشتریان اغلب نشانه آن است که بین آنچه مشتریان انتظار داشته و آنچه شما تحویل داده‌اید، تفاوت دیدگاه وجود دارد. گاهی اوقات این تفاوت دیدگاه ناشی از انتظارات نامعقول یا فرضیات نادرست مشتریست، اما در مواقعی هم به دلیل کوتاهی شرکت یا کارکنان شرکت این اتفاق می‌افتد.

شکایت مشتری ممکن است نتیجه یک کمپین نادرست بازاریابی باشد که باعث می‌شود اطلاعات نادرستی به مشتریان منتقل شود و آن‌ها انتظار نادرستی از محصول یا خدمت داشته باشند یا ممکن است منعکس کننده مشکلی باشد که خارج از کنترل مستقیم شما اتفاق می‌افتد (به عنوان مثال، مشکلات حمل و نقل توسط شرکتی دیگر).

تنها راه‌حل برای یافتن اصل موضوع این است که به شکایات مشتری توجه کنید تا مشخص شود که واقعا مشکل از کجاست.

یک فرآیند ۵ مرحله‌ای برای رسیدگی به اعتراضات مشتریان

برای کشف دلیل شکایت مشتری و حل مشکل، از این فرآیند پنج مرحله‌ای برای رسیدگی به شکایات مشتری استفاده کنید.

مرحله ۱: سوالات درست را بپرسید

شکایات حتی آنهایی که شدید اللحن هستند می‌توانند حاوی اطلاعات مفیدی برای کسب‌وکار باشند، و این وظیفه شماست که به دنبال نقطه اصطکاک باشید. حالا وقت آن است که پرسش‌های درستی از مشتری خود بپرسید:

• منظورت از...
• ممکن است یک مثال بزنید؟
• آیا می توانید آن نکته را بیشتر توضیح دهید؟

و سوالاتی از این قبیل از خود بپرسید:

• چه اطلاعات دیگری نیاز دارم؟
• من اینجا چه فرضی دارم؟
• چرا این شکایت مهم است؟

اغلب شکایات نتیجه مشکلاتی است که باید حل شوند.

پرسیدن سؤالات درست به شما کمک می کند تا به ریشه شکایت برسید، بفهمید آیا راهی برای حل مشکل وجود دارد یا خیر؟

اگر تشخیص دادید که فرد مناسبی برای حل شکایت مشتری نیستید و باید آن را به فرد دیگری که می‌تواند کمک کند منتقل کنید، حتماً دلیل آن را توضیح دهید. می‌تواند جمله‌ای ساده مانند این باشد: "من شما را به متخصص این حوزه وصل می‌کنم تا فورا به آن رسیدگی شود".

مرحله ۲: نوع مشتری را که با آن سروکار دارید شناسایی کنید

هنگام رسیدگی به شکایات مشتریان، ممکن است با یکی از انواع مشتریان زیر مواجه شوید:

· مشتریانی که خجالتی نیستند و به شما اطلاع می‌دهند که ناراحتند. هنگام پاسخ دادن، از بازتاب رفتار تهاجمی آنها اجتناب کنید، در عوض، با ادب و قاطعانه واکنش نشان دهید.

• مشتریانی که سرویس یا محصول گران قیمت را می‌خرند و برای آن خواهان پشتیبانی عالی هستند. هنگام پاسخ دادن به آن‌ها از بهانه جویی اجتناب کنید و فقط به راه حل برسید. ایجاد یک پوشه مشتریان خاص هم سرعت شما را در پاسخ‌دهی افزایش خواهد داد.
• مشتریانی که اغلب و به دفعات با شما تماس می‌گیرند. صبور باشید و هنگام پاسخ دادن به این مشتریان از ناامید شدن خودداری کنید. هنگامی که این مشتریان راضی شوند اغلب مشتریان و حامیان شرکت شما می‌شوند.
• مشتریانی که نمی‌خواهند شکایت کنند و ممکن است کسب و کار خود را به جای دیگری ببرند بدون اینکه هرگز به شما اطلاع دهند که مشکلی وجود دارد. شما باید فعالانه با این مشتریان تماس بگیرید تا مورد شکایات آنها را کشف کنید و آنها را حل کنید در غیر این صورت، شما هرگز بازخورد آنها را نمی‌شنوید.

اینها توصیفات کلی هستند و مشتریان شما ترکیب پیچیده‌تری از انگیزه‌ها و رفتارها را بروز می‌دهند، اما آگاهی از انواع سبک رفتار مشتریان به شما کمک خواهد کرد که نسبت به افراد متفاوت، مناسب‌ترین واکنش را نشان دهید.

مرحله ۳: به سرعت به مشتری پاسخ دهید

وقتی صحبت از مشتریان ناراضی به میان می‌آید، پاسخ‌دهی سریع از یک اصل خوب به یک ضرورت تبدیل می‌شود. بهتر است شکایات در اسرع وقت حل شوند.

مشتری که درخواست یک ویژگی یا یک امکان بیشتر را دارد می‌تواند مدتی صبر کند اما مشتریانی که در وضعیت قطعی سرویس هستند یا ضرب‌الاجل دارند باید پاسخگویی به آنها را در اولویت قرار دهید. راه‌اندازی پوشه‌ای جدا برای اولویت‌بندی پاسخ‌دهی به پشتیبانی‌ها می‌تواند مفید باشد. به این صورت تیم می‌تواند فوراً ببیند که کدام مشتریان نیاز به کمک فوری دارند.

مرحله ۴: یک راه‌حل ارائه دهید و بررسی کنید که مشکل حل شده است یا نه

پس از اینکه علت اصلی شکایت مشتری را شناسایی و راه‌حلی پیدا و آن را برای مشتری ارسال کردید، مهم است که پیگیر باشید که راه‌حلی که پیشنهاد کرده‌اید واقعاً مشکل را حل کرده است یا نه؟

چند راه برای این کار وجود دارد:

• اگر نمی‌توانید بررسی کنید که راه حل شما مشکل را حل می‌کند، این جمله را به انتهای گفتگوی خود اضافه کنید: "لطفاً اگر کار دیگری می توانم برای شما انجام دهم به من اطلاع دهید. خوشحال می‌شوم کمک کنم!"
• بررسی کنید که راه حل کار می‌کند، سپس پاسخ دهید: "من خودم این راه حل را آزمایش کردم و به نظر می‌رسد طبق انتظار کار می‌کند، که می توانید در اینجا ببینید: (شامل یک اسکرین شات از صفحه). اما اگر مشکل پابرجاست لطفا مجددا ارتباط بگیرید."

در برخی موارد، حتی ممکن است ارزش داشته باشد که پس از گذشت چند روز دوباره با مشتری تماس بگیرید تا مطمئن شوید که همه چیز حل شده است.

همچنین ممکن است بخواهید در نرم‌افزار مدیریت مشتریان خود بازخوردی که از مکالمه دریافت می‌کنید را ثبت کنید تا همکاران شما هم از آن مطلع شوند. بازخورد منفی مشتری ممکن است نشانه‌ای از این باشد که هنوز مسائلی وجود دارد که باید به آنها پرداخته شود (البته مواقعی وجود دارد که شما هر کاری را که می‌توانید انجام دهید انجام داده‌اید و مشتری همچنان ناراحت است).

مرحله ۵: شکایت را ثبت کنید تا بتوانید روندها را دنبال کنید

اگر در طول چند سال گذشته یک شکایت از یک مشتری به تعداد انگشت‌شمار و در مورد یک مشکل خاص دریافت کرده‌اید، ممکن است آن مشکل ارزش پرداختن به آن را نداشته باشد اما اگر چندین پیام از مشتریان متعددی دریافت می‌کنید که همگی شکایت مشابهی دارند، این شروع یک پیگیری جدی است. می‌توانید برای ثبت و پیگری این موارد از نرم‌افزار خاصی استفاده کنید اما از هر سیستمی که استفاده می‌کنید نکته کلیدی این است که ثبت شکایات و ردیابی حجم مشتریانی را که مسائل مشابه یا یکسانی مطرح می‌کنند، آسان کنید.

چگونه به عنوان یک متخصص پشتیبانی، دیدگاه منفی را مدیریت کنیم

رسیدگی به شکایات مشتریان برای متخصصان پشتیبانی فقط یک کار روزانه است، اما این بدان معنا نیست که از نظر احساسی ضرری به ایشان وارد نخواهد کرد. بیایید در مورد نحوه جلوگیری از احساس ناراحتی در روزهایی که بازخورهای منفی زیادی به شرکت منتقل می‌شود صحبت کنیم.

اعتراضات را قبل از رخ دادن مرور کنید

با تکرار بازخوردهای منفی احتمالی قبل از وقوع، ذهن خود را برای مواجهه با آن آماده کنید. قبل از راه‌اندازی یک محصول یا ویژگی جدید، به چیزهایی فکر کنید که ممکن است بازخورد منفی ایجاد کند تا آمادگی بیشتری داشته باشید.

آمادگی ذهنی قبل از وقوع این سه هدف را دنبال می‌کند:

• با منفی گرایی مقابله کنید

ابتدا با منفی‌گرایی مقابله کنید تا همه را مجبور کنید با این واقعیت روبرو شوند که ممکن است برخی از مشتریان تغییری را که ایجاد می‌کنید دوست نداشته باشند.

• بحث در مورد منطق تغییرات

در مورد دلیل تغییرات در تیم خود بحث کنید. اگر تصمیم برای ایجاد تغییر کاملاً فکر شده بوده است می‌توانید با دانستن اینکه تصمیم درستی گرفته‌اید، به جلو حرکت کنید، حتی اگر این امر باعث ناراحتی برخی مشتریان شود.

• پاسخ‌ها را تمرین کنید

در نهایت، پاسخ‌های خود را تکرار کنید و همه را برای دسترسی جایی قرار دهید. البته این پاسخ‌های تمرین شده به معنی پاسخ‌های ربات‌گونه به مشتری نیست بلکه در مورد ایجاد یک تجربه پشتیبانی ثابت برای همه مشتریان است.

نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان ناراضی به روش صحیح

برخی از مردم چیزی را که می‌سازید دوست ندارند و این یک امر کاملا طبیعی است و ممکن است همیشه بازخوردهای منفی دریافت کنید.

با آماده‌سازی زودتر از موعد تیم خود، حفظ مثبت‌نگری و اولویت‌بندی صحیح پاسخ دهی به بازخوردها، می‌توانید خود را برای رویارویی و مدیریت نظرات منفی‌ آماده نمایید تا بتوانید شکایات مشتری را به‌طور مؤثر رسیدگی کنید و از آنها مشتریانی وفادار بسازید.

همچنین استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت مشتریان نیز قطع به یقین به شما کمک شایانی در مدیریت بهتر و کاملتر شکایات مشتریان خواهد کرد.