آشنایی با سه مفهوم CRM ،CEM و CCM در مدیریت ارتباط با مشتریان

بدون مشتری محصولی فروخته نخواهد شد و بودن فروش شرکتی وجود نخواهد داشت، پس مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان و نرم افزار ارتباط با مشتریان همیشه مهم است.

ارتباط با مشتریان آنقدر رشته‌ی جذابی است که هر قدر هم از آن بنویسیم و بخوانیم باز هم حرف برای گفتن وجود دارد. طی چند دهه گذشته مفاهیم ارتباط با مشتری به شکل عجیبی گسترده شده و برای درک بهتر باید به صورت مداوم به دنبال بررسی و مطالعه در این رابطه باشیم.

نوشتن این مطلب از آنجا برای ما اهمیت پیدا کرد که بیاییم برای یکبار CRM را با مفاهیم جدید ارائه شده در مدیریت ارتباط با مشتری قیاس کنیم و به یک دیدگاه کامل از این مفاهیم دست یابیم.

تعریف CRM:

این قسمت کمی تکراری است اما برای درک ادامه مطلب لازم است. CRM همان طور که می‌دانید مخفف Customer Relationship Management است و ترجمه آن چیزی شبیه به مدیریت ارتباط با مشتریان است. در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری، استفاده از ابزارها، تکنولوژی و فرآیندها برای گردآوری و تحلیل دادههای مشتری و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری است.

اگر بخواهیم در یک سازمان اثر CRM را بررسی کنیم باید:

• واحد تولید محصول بتواند به صورت مداوم محصول تولیدی خود را با استفاده از CRM بهبود ببخشد
• واحد توسعه به نظرات مشتریان دسترسی داشته باشد و به عنوان یک فاکتور مهم در تولید محصولات بعدی مد نظر قرار دهد
• واحد ‌روابط عمومی و ارتباط با مشتریان شناخت دقیق‌تر و بهتری از مشتری بیابند تا بهترین پاسخ‌ها را به سوالات مشتریان بدهند

پس می‌توان CRM‌ را مجموعه‌ای از فعالیت‌ها برای ایجاد و نگه داشتن مشتری تصور کرد.

تعریف CEM:

مفهوم Customer Experience‌ یا تجربه مشتری (که گاها به صورت CXهم نوشته می‌شود) اصطلاحی است که در دهه‌های اخیر به مفاهیم ارتباط با مشتری اضافه شد. بیایید با چند مثال ادامه بدهیم.

• از یک فروشگاه اینترنتی خرید می‌کنید و هنگام دریافت متوجه می‌شوید کارتن پاره شده یا محصول قبلا باز شده است.
• به صورت آنلاین وقت دکتر گرفته‌اید اما وقتی به مطب مراجعه می‌کنید باز هم ساعت‌ها باید در نوبت بنشینید و معطل می‌شوید.
• یا به عنوان یک تجربه خوب هنگامیکه به رستوران رفته‌اید، علاوه بر اینکه کیفیت غذا عالیست، تمام خدمه رستوران رفتاری عالی با کودک و همسر شما دارند و باعث می‌شوند کودک و همسر شما از حضور در این رستوران حس فوق‌العاده‌ای داشته باشند.

مفهوم تجربه مشتری (CX) به مرور گسترش یافت و یک کلمه مدیریت هم به خود دید و تبدیل به عبارت Customer Experience Management یا مخفف CEM شد.

نکته اساسی و مهم در رابطه با مدیریت تجربه مشتریان این است که، تجربه چند مشتری ممکن است در برخورد با یک سازمان متفاوت باشد.

مثال رستوران را یادتان هست، ممکن است دقیقا همان شبی که یک مشتری کاملا راضی و با حسی فوق‌العاده از رستوران خارج می‌شود پای کودک یک مشتری دیگر به پایه صندلی برخود کند و مشتری از وضعیت صندلی‌های رستوران شاکی شود و با دلخوری کامل از رستوران خارج شود. پس تجربه مشتری می‌تواند بشدت شخصی و برای هر مشتری متفاوت باشد اما، وظیفه واحد مدیریت تجربه مشتریان دقیقا همین است تا تلاش کند بهترین حالت‌های ممکن را برای رضایت مشتری کشف و برای ایشان به ارمغان آورد.

بیایید یک مثال دیگر بزنیم

تصور کنید که یک وسیله جدید برای خانه خریداری کردید اما به محض شروع استفاده کمی سردرگم می‌شوید که نحوه استفاده صحیح چگونه است. در همین حین یک پیام از شرکت دریافت‌ می‌کنید که بهترین روش‌های استفاده از آن را به شما آموزش داده است. حالا استفاده از این محصول برای شما به صورت شگفت‌انگیزی راحت و جذاب خواهد شد و این احساس را خواهید داشت که به عنوان خریدار محصول، فردی ارزشمند برای شرکت تولید کننده هستید و خلاصه اینکه، شما مهم هستید.

اگر بخواهیم تا اینجا جمع بندی کنیم:

تفاوت بین CRM و CEM:

در CEM بیشتر بر تجربیات مشتری از محصولات و خدمات ما مبتنی است اما CRM مجموعه‌ی فعالیت‌های داخلی سازمان برای جذب و همراهی مشتری است.

تعریف CCM:

مفهوم Customer Communication Management یا مدیریت ارتباطات مشتری کلید اتصال راحت مشتری با سازمان است. اگر در CRM‌ به دنبال مدیریت تعاملات با مشتری هستیم در CCM تلاش داریم این تعاملات را بهبود دهیم. به زبان ساده، اگر امکان ارتباط روان‌تر و راحت‌تر برای تعامل مشتری با سازمان خود ایجاد کنیم واحد CCM کار خود را درست انجام داده است.

بیایید باز با مثال پیش برویم

اگر محصولات ما نیاز به تمدید سالیانه دارند و مشتریان باید در موعد مقرر فاکتورهای خود را دریافت و پرداخت کنند، بهترین روش این است که از طریق راه ارتباطی که مشتری بیشتر با آن راحت است (پیامک، ایمیل، تماس تلفنی و ...) آن را دریافت و از همان طریق هم امکان پرداخت داشته باشد.

در حقیقت در مدیریت ارتباطات مشتریان ما به دنبال بهترین روش ارتباط مشتری با سازمان خود هستیم و این روش‌ها هم کاملا منحصر به همان فرد می‌تواند متفاوت باشد.

هارپر لیببیچ معاون محصول نرم افزار DEEM در این باره می‌گوید:

"واقعیت این است که در دنیای بیش از حد به هم پیوسته و پررقابت امروزی، کلید جلب نظر مردم در شخصی شدن نهفته است."

می‌توان اینگونه گفت که هر پیام شخصی سازی شده برای افراد، یک قدم فاصله آن‌ها با شرکت شما را کمتر می‌کند و تمام تلاش واحد CCM‌ دقیقا همین است.

مدیریت ارتباطات مشتری (CCM) به عنوان یک استراتژی برای بهبود ایجاد، تحویل و ارسال، ذخیره و بازیابی ارتباطات خروجی سازمان با مشتریان است که این ارتباطات می‌تواند شامل ارتباطات برای بازاریابی، معرفی محصولات جدید، اعلان‌های تمدید، مکاتبات و اعلان‌های صورتحساب و پرداخت باشد.

این تعاملات می‌تواند از طریق طیف گسترده‌ای از رسانه‌ها، از ایمیل، سرویس پیام کوتاه (SMS) و صفحات وب رخ بدهد.

تفاوت بین CRM و CCM:

۱- سی آر ام (CRM) یک رویکرد استراتژیک برای مدیریت تعاملات مشتریست اما، CCM یک رویکرد استراتژیک برای بهبود تعاملات با مشتری است.

۲- فعالیت‌های متداول CRM شامل مدیریت بخش‌های مختلف مانند بازاریابی و فروش برای بهبود روابط با مشتری است اما فعالیت‌های متداول CCM شامل ارائه ارتباطات در کانال‌های متفاوت است، به عنوان مثال، استفاده از کانال‌های ارتباطی متعدد و ادغام برای بهبود تجربه مشتری.

۳- سی آر ام (CRM) متمرکز بر تماس‌هایی برای فروش و بازاریابی است اما CCM بیشتر بر روی صورت‌حساب‌های مشتری و زمان‌بندی تمدید‌ها تمرکز دارد.

جمع‌بندی

سی آر ام (CRM) وظیفه دارد داده‌ها، اطلاعات، بینش مشتری، دانش رقابتی و سایر اطلاعاتی را که برای ایجاد محیط‌های دوستانه‌تر برای مشتری استفاده می‌شوند را هدف‌گیری و شناسایی کند.

سی ای ام (CEM) تنها اندکی با CRM متفاوت است زیرا تمرکز CRM بر روی فرآیندهای داخلی برای به حداکثر رساندن ارزش مشتری است در حالی که CEM بیشتر بر تجربه واقعی مشتری متمرکز است.

در نهایت، CCM یک استراتژی تجاری است که در آن اطلاعات و روابط به طور کامل توسط خود مشتری کنترل می‌شود اما توسط شرکت نظارت می شود.

در نهایت برای مدیریت بهتر مشتریان حالا ابزارهای رایگان زیادی وجود دارد. ابزارهایی که امکان دانلود نرم افزار سی آر ام رایگان، آموزش کار با نرم افزار سی آر ام و نرم افزار ارتباط با مشتری رایگان را در اختیار شما قرار می‌دهد.

شروع استفاده از میزیتو به عنوان نرم افزار ارتباط با مشتریان از همین امروز فراهم و کاملا رایگان است.