چرا مشتری مداری مهم است؟

رویکرد مشتری مداری اگر به درستی انجام شود، یک موقعیت برد-برد است. در این مقاله، به مزایا و چالش‌های رویکرد مشتری‌محور نگاه خواهیم کرد. همچنین چگونگی ایجاد یک تجارت مشتری مدار را نیز بررسی خواهیم کرد.
 

مشتری مداری چیست؟
customer orientation که به عنوان مشتری محوری یا تمرکز بر مشتری نیز شناخته می‌شود، رویکردی برای مدیریت کسب‌وکار شما با قرار دادن مشتری در مرکز هر فعالیت و تصمیم تجاری است. شرکت‌های مشتری مدار، نیازها، خواسته‌ها و ترجیحات مشتریان خود را برای ایجاد ارزش و ارائه تجربیات استثنایی، درک و اولویت‌بندی می‌کنند.
customer orientation اگر به درستی انجام شود، می‌تواند به حفظ مشتری (طولانی مدت)، شهرت عالی و رشد پایدار کسب‌وکار منتهی شود.

نقش خدمات مشتری در یک سازمان مشتری مدار
تیم‌های خدمات مشتری در جهت ارائه استراتژی customer orientation، حیاتی هستند. آنها ارتباط مستقیمی با مشتریان شما دارند. کیفیت خدماتی که ارائه می‌دهند، نظر مشتریان را نسبت به شرکت شکل می‌دهد.
در نهایت، این خود مشتریان شما هستند که تصمیم می‌گیرند آیا شما واقعاً یک کسب‌وکار مشتری مدار هستید یا خیر. تجربه آنها با خدمات مشتری می‌تواند تفاوت را ایجاد کند. در واقع، تحقیقات مک کینزی نشان داده است که بهبود تجربه مشتری، درآمد فروش را تا ۷ درصد افزایش می‌دهد.
 

چرا مشتری مداری مهم است؟
customer orientation برای هر شرکتی از اهمیت بسیاری برخوردار است. در اینجا ۳ مزیت اصلی اتخاذ رویکرد مشتری محور آورده شده است:
۱. مقرون به صرفه تر است
به گفته HubSpot، جذب مشتری جدید پنج برابر گرانتر از حفظ مشتری موجود است. از طرف دیگر، اگر بتوانید مشتریان را راضی نگه دارید، آنها با شما می‌مانند. آنها حتی ممکن است مشتریان بیشتری را به سمت شما بفرستند.
۲. مشتری مداری می تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد
برای اتخاذ رویکرد مشتری مداری باید بدانید که مشتریان شما چه می‌خواهند، چه نیازهایی دارند و چه انتظاراتی دارند. جمع‌آوری این داده‌های مفید، به این معنی است که شما بهتر می‌توانید به آن نیازها پاسخ دهید و حتی آنها را پیش‌بینی کنید. در نتیجه، مشتریانتان به احتمال زیاد به برند شما وفادار می‌مانند، حتی اگر رقبای تازه‌ای وارد بازار شوند.
۳. مشتری مداری می تواند از طریق معرف‌ها، به مشتریان بیشتر منجر شود
مشتریان راضی نه تنها به شرکت شما وفادار می‌مانند، بلکه قادرند به عنوان سفیران برند شما نیز عمل نمایند. آنها اگر خدمات عالی دریافت کرده باشند، به احتمال زیاد شما را به دیگران توصیه می‌کنند، مشتریان جدید را به سمت شما می‌فرستند و بیشتر به محدود کردن هزینه‌های جذب مشتری کمک می‌کنند.
 

چالش های رایج در مشتری مدار شدن
چه چیزی باعث می‌شود شرکت‌ها مشتری محور نشوند؟ کسب و کارها ممکن است به دلایل متعددی برای اتخاذ رویکرد customer orientation دچار مشکل شوند:
•    عدم پذیرش از سوی رهبران: مدیران ارشد و تیم‌های مدیریتی که بیشتر فروش محور هستند ممکن است به دلیل ترس از آسیب رساندن به سود، در برابر رویکرد مشتری محور مقاومت کنند.
•    ناهماهنگی در میان بخش‌ها: حوزه‌های محدود اداری می‌توانند اجرای یک استراتژی مشتری محور مشترک در سراسر شرکت را دشوارتر کنند. به‌عنوان مثال، یک تیم IT که بیشتر از تجربه مشتری بر روی فناوری متمرکز است، ممکن است یک رابط برنامه ایجاد کند که کاربر پسند نباشد.
•    کارمندان بی‌علاقه: کارمندان بی‌علاقه کمتر احتمال دارد که خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهند زیرا تمایل بیشتری به انجام حداقل تلاش دارند.
•    دانش یا داده‌های ضعیف از مشتری: شرکت‌هایی که فاقد آگاهی، درک عمیق و تجزیه و تحلیل در مورد پایگاه مشتری خود هستند، در ارائه خدمات و مشتری مداری با مشکل مواجه خواهند شد.

۶ اقدام برای تبدیل شدن به یک کسب و کار مشتری مدار
بنابراین چگونه می‌توانید بر آن موانع غلبه کنید و به مزایای کسب و کار مشتری مدار دست یابید؟ در اینجا ۶ راهکار وجود دارد:
۱. مشتریان خود را بشناسید
یک فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کنید تا بفهمید مشتریان بالقوه و فعلی شما به چه چیزهایی علاقه دارند و از کسب‌وکار شما چه می‌خواهند. شما می‌توانید از فرم‌های جذب مشتری بالقوه، پاپ آپ‌ها و نظرسنجی‌ها کمک بگیرید.
۲. مشتریان خود را با محتوای خوب درگیر کنید
محتوای ارزشمند و جذاب، مانند مقالات وبلاگ، پست‌های رسانه‌های اجتماعی و پیشنهادات را ایجاد و منتشر کنید. این محتواها باید به گونه‌ای باشند که چالش‌ها و مشکلات مشتریان شما را برطرف کنند. محتوای بهینه شده از لحاظ سئو می‌تواند در صفحه نتایج موتور جستجو ظاهر شود (زمانی که مشتریان به دنبال راه‌حل هستند).
۳. یک فرهنگ مشتری محور در سازمان خود ایجاد کنید
رویکرد customer orientation صرفاً برای تیم‌های خدمات مشتری و فروش شما نیست. این رویکرد باید در قلب تمام کارهای تجاری باشد:
•    محصولات و خدمات شما باید برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری توسعه یابند.
•    رابط‌های نرم‌افزار و برنامه شما باید با در نظر گرفتن تجربه مشتری (CX) طراحی شوند.
•    بازاریابی و خدمات مشتری شما باید بر حل مشکلات مشتری تمرکز کنند.
•    تیم‌های منابع انسانی شما باید برای ایجاد روابط عالی با مشتری استخدام شوند و آموزش ببینند.
۴. سیستم های بازخورد مشتری را پیاده سازی کنید
گوش دادن به بازخورد و عمل به آن برای رضایت مشتری و حفظ وی حیاتی است. جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل بازخورد مشتری، وفاداری و حفظ مشتری و در نتیجه مشتری مداری را بهبود می‌بخشد. از یک سیستم CRM برای جمع‌آوری و متمرکز کردن بینش مشتری خود استفاده کنید. برای مشتریان خود، راه‌های آسان و جذابی برای ارائه بازخورد فراهم کنید مانند: نظرسنجی‌ها و آزمون‌های بازی‌انگاری، امتیازات خالص تبلیغ‌کننده (NPS)، بررسی‌های آنلاین و غیره.
۵. تجربیات مشتری شخصی سازی شده ایجاد کنید
داشتن درک کامل از پایگاه مشتری بسیار مهم است، اما در عین حال مهم است بتوانید با هر یک از مشتریان، به عنوان مشتریانی منحصربه فرد رفتار کنید. به عنوان مثال، با CRM، می‌توانید به راحتی، ارتباطات ایمیلی با مشتریان خود را، با افزودن نام آنها (به صورت خودکار) شخصی سازی کنید.
۶. از داده های مشتری برای هدایت تصمیم گیری استفاده کنید
یک راه‌حل خوب CRM باید بینش‌های واضح و عملی در مورد پروفایل‌های مشتری و مخاطبان شما بدهد، داده‌های مشتری‌تان را دسته‌بندی و بخش‌بندی کند و تجزیه و تحلیل خودکار را انجام دهد.
از این داده‌ها برای تنظیم و تکرار رویکرد customer orientation خود استفاده کنید تا بتوانید از علایق و نیازهای متغیر مشتریان مطلع شوید.
 
اندازه گیری و ارزیابی مشتری مداری
چگونه می‌توانید بفهمید که واقعاً مشتری مدار هستید؟ بسته به کسب‌وکار شما، ممکن است معیارهای مختلفی وجود داشته باشد، اما چند مورد واقعا کلیدی هستند:
•    امتیاز حفظ مشتری: مشتریان شما چقدر وفادار هستند؟ چقدر در حفظ و راضی نگه داشتن آنها خوب عمل می‌کنید؟ ردیابی حفظ مشتری، حیاتی است.
•    امتیاز رضایت مشتری: مشتریان شما چقدر از تجربه خود راضی هستند؟ نظرسنجی از مشتریان یک راه عالی برای دریافت یک نمای کلی سریع از رضایت مشتری بلافاصله پس از تعامل است. این معیار ارزیابی مشتری مداری می‌تواند ترکیبی از سؤالات کمی و کیفی، از جمله سؤالات مقیاس لیکرت (کاملاً موافقم کاملاً مخالفم) و سؤالات رُک‌گو و بازخورد را شامل شود.
•    امتیاز خالص تبلیغ کننده: این معیار، میزان احتمال اینکه مشتریان شما کسب‌وکار شما را به شخص دیگری توصیه کنند را بررسی می‌کند. این را می‌توان با یک سوال نظرسنجی دریافت کرد: «در مقیاس ۱ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست توصیه کنید؟» مشتریانی که به شما امتیاز ۹ یا ۱۰ از ۱۰ می‌دهند، مروج هستند، درحالی‌که ۶ و کمتر به عنوان مخالفان در نظر گرفته می‌شوند.
•    مسئولین با عملکرد برتر: شناسایی بهترین کارمندان خدمات مشتری به این معنی است که می‌توانید دستاوردهای آنها را بشناسید و به آنها پاداش دهید و دیگران را تشویق کنید تا رفتار آنها را الگوبرداری کنند. به این ترتیب می‌توانید customer orientation را به بخشی از فرهنگ کسب‌وکار تبدیل کنید.

نمونه هایی از شرکت های مشتری مدار
اپل: اپل به این شهرت دارد که می‌داند مشتریانش چه می‌خواهند، قبل از اینکه مشتریان بدانند چه می‌خواهند. استیو جابز یک بار گفت که فلسفه آنها این است که «با تجربه مشتری شروع کن و از آنجا با حرکت به عقب کار کن».
Four Seasons: این هتل‌های زنجیره‌ای لوکس، از ابتدا مشتری محور بوده‌اند و معروف است که هرگز به درخواست (قانونی) مشتری نه نمی‌گویند.
Deezer: سرویس پخش موسیقی Deezer به شنوندگان، ۵۶ میلیون آهنگ، پادکست و کتاب صوتی ارائه می‌دهد. Deezer یک تیم از تدوینگران از سرتاسر جهان (برای درک سلیقه‌های موسیقی محلی) دارد که به مشتریان در هر کجا که باشند، خدمات ارائه می‌دهند. 

جمع بندی
رویکرد مشتری مداری کلید شما برای داشتن یک پایگاه مشتری شاد، راضی و وفادار است. به جای تعقیب فروش، برای درک نیازها و انتظارات مشتریان خود تلاش کنید و راه حل‌هایی برای برآورده کردن آنها ارائه دهید. به این ترتیب مشتریان شما به سراغ شما خواهند آمد. آنها می‌خواهند بمانند و مشتریان بیشتری را به سمت شما می‌فرستند.