سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه کاری برای کسب‌وکارها انجام می‌دهد؟

مدیریت بهینه مشتری با امکانات نرم‌افزارهای CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management) یا سی آر ام (CRM) یک اصطلاح کلی است که تکنیک‌ها، متدولوژی‌ها یا فناوری‌هایی را دربرمی‌گیرد که می‌توان از آن برای حفظ و بهبود تعامل با مشتریان کسب‌وکار استفاده کرد. با این حال این معمولا مقصود از CRM همان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

این سیستم‌ها در قالب نرم‌افزارها و پلتفرم‌های تحت وب هستند که به کسب‌وکارها در فرآیندهایی مانند گردآوری داده‌های مشتریان، آنالیز داده‌ها و مدیریت داده‌ها کمک می‌کنند. در این مطلب از میزیتو با این سیستم‌ها آشنا می‌شوید.
 
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چگونه کار می‌کند؟
برای آموزش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا باید با کارکرد آن آشنا باشید. کار این سیستم‌ها با ایجاد یک پایگاه داده از اطلاعات مشتریان آغاز می‌شود. البته این پایگاه فقط مخصوص داده‌های مشتریان نیست و معمولا اطلاعات مدیران کسب‌وکار، شرکای تجاری، تامین‌کنندگان محصولات یا مواد اولیه، کارمندان و ... را نیز گردآوری و سازماندهی می‌کنند.
برخی از داده‌های این سیستم‌ها عبارتند از: 

• آدرس وب‌سایت شرکت و سایت شرکت‌های مرتبط
• شماره‌های تلفن همراه و تلفن ثابت و فکس
• ایمیل‌های افراد و سازمان‌ها
• اطلاعات کمپین‌های بازاریابی
• اطلاعات شبکه‌های اجتماعی
• تاریخچه تعاملات مشتری
• خریدهای مشتریان
• نیازها و ترجیحات مشتریان

تیم‌های فروش و پشتیبانی با استفاده از داده‌های گردآوری شده در این سیستم درک بهتری از پرسونای مشتریان، نیازها و سلائق آن‌ها، محدوده سنی، جنسیت و ... پیدا می‌کنند. بنابراین این امکان برای آن‌ها ایجاد می‌شود که پیشنهاداتی شخصی‌سازی‌ شده را ارائه دهند. همچنین این داده‌ها کمک می‌کنند تیم‌های پشتیبانی بهترین راه حل‌ها متناسب با ویژگی‌های مشتریان ارائه دهند و یا برخی فرآیندهای پاسخگویی را خودکارسازی کنند.

مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
سی آر ام عامل خودکارسازی بسیاری از فرآیندها است که پیشتر به‌صورت دستی و یک به یک انجام می‌شدند. بنابراین این سیستم‌ها باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شوند. در نتیجه کارمندان کسب‌وکار می‌توانند انرژی بیشتری بر روی افزایش وفاداری مشتریان، درک بیشتر مشتری، ایجاد ارتباطات شخصی‌تر و ... بگذارند. مجموعه این اقدامات باعث افزایش نرخ تبدیل در کسب‌وکار می‌شود.
 
برخی از مزایای دیگر این سیستم‌ها را با هم مرور می‌کنیم:

• شناخت مشتری باعث می‌شود شما بتوانید در کمترین زمان، مرتبط‌ترین پیشنهاد را به او ارائه دهید. این مساله رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و برداشت مشتری این خواهد بود که برند مورد نظر برای او ارزش قائل است.
• با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما در هر زمان و مکان در کمترین زمان به داده‌های مشتری دسترسی خواهید داشت و این مساله به شما در بستن قراردادها و انجام معاملات در زمان کمتر کمک می‌کند.
• سی آر ام‌ها با سازماندهی داده‌ها می‌توانند در هر زمان گزارش‌هایی جامع و حرفه‌ای را برای شما ایجاد کنند و این گزارش‌ها شامل نمودارها و ابزارهای بصری‌سازی داده‌ها می‌شوند. بنابراین می‌توانید از آن‌ها برای تصمیم‌گیری بهتر کمک بگیرید
• امکان تجزیه و تحلیل رفتارهای مشتریان باعث می‌شود که تیم‌های فروش بهتر بتوانند اقدامات آینده خود را برنامه‌ریزی کنند که از جمله این اقدامات می‌توان از برنامه‌ریزی کمپین‌ها نام برد.
• بدون سی آر ام، سازمان‌ها دارای چندین پایگاه داده در بخش‌های مختلف هستند. اما سیستم مدیریت ارتباط با مشتری معمولا دارای قابلیت یکپارچه‌سازی با دیگر نرم‌افزارها است. بنابراین یک پایگاه داده مشترک ایجاد می‌شود که همه بخش‌های سازمان می‌توانند به آن دسترسی داشته باشند. این مساله باعث افزایش همکاری بین بخش‌ها نیز می‌شود.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای چه کسانی مناسب است؟
در هر زمینه‌ای از کسب‌وکار که فعالیت داشته باشید و مقیاس کسب‌وکار شما در هر اندازه‌ای که باشد، CRM مزایای فراوانی برای شما خواهد داشت. البته این سیستم بیش از هر زمان مناسب کسب‌وکارهایی است که با تعداد زیادی از مشتریان و شرکای تجاری در ارتباط هستند.

همچنین این سیستم‌ها برای هر دو گروه کسب‌وکارهای B2B و B2C مناسب هستند و می‌توانند اقدامات و فرآیندهای کاری در بخش‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و ... را ساده‌سازی کنند.
 
نرم‌افزار سی آر ام مزایای فراوانی نیز برای استارتاپ‌ها دارند. آن‌ها می‌توانند با استفاده از این سیستم داده‌ها را سازماندهی کنند، موانع را بهتر بشناسند، برای آینده برنامه‌ریزی کنند و در نتیجه در مدت زمان کمتری کار خود را توسعه دهند.
کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط نیز با استفاده از امکانات این نرم‌افزارها می‌توانند به بهترین شکل فرآیند فروش را مدیریت کرده و با ایجاد کمپین‌های بازاریابی جذاب، مشتریان بیشتری را جذب کنند.

در مقابل، تصور عملکردهای سازمان‌های بزرگ بدون این نرم‌افزارها کاری دشوار است. سی آر ام در این سازمان‌ها عامل اتصال بخش‌های مختلف سازمان است و همکاری بین بخش‌ها را نیز افزایش می‌دهد.
 
میزیتو؛ پلتفرمی که به‌عنوان CRM کار می‌کند
میزیتو یک پلتفرم ایرانی تحت وب برای مدیریت پروژه است و در عین حال می‌توان از آن به‌عنوان یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیز استفاده کرد. شما با این پلتفرم می‌توانید پرونده مشتریان را ایجاد کرده و اطلاعات مشتری را در آن وارد کنید.

از سوی دیگر امکان ایجاد دسترسی برای کارمندان بخش‌های مختلف به اطلاعات این پرونده‌ها وجود دارد. از دیگر امکانات میزیتو می‌توان به امکان ارسال پیام متنی برای مشتریان، ثبت تماس‌ها، جستجو در محتوای پرونده، ایجاد برچسب‌ها و ... اشاره کرد.

سوالات متداول
مدیریت ارتباط با مشتری چه معنایی دارد؟
سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری نوعی رویکرد استراتژیک و به معنای استفاده از فناوری‌ برای مدیریت بهینه داده‌های مشتریان و شرکای تجاری، سازماندهی داده‌ها و آنالیز آن‌ها است. این سیستم به کسب‌وکارها در افزایش رضایت مشتری، وفادارسازی مشتری و افزایش فروش کمک می‌کند.

آیا سیستم ارتباط با مشتری برای کسب‌وکارهای کوچک ضرورت دارد؟
قطعا اگر می‌خواهید در گردونه رقابت موفق عمل کنید، داشتن سی آر ام برای شما ضرورت دارد. اگرچه در عملکردها و نیازها در مورد این کسب‌وکارها اندکی با کسب‌وکارهای متوسط تا بزرگ تفاوت دارد اما اصول کلی مدیریت ارتباط با مشتری برای همه کسب‌وکارها یکسان است. البته بهتر است سیستمی را خریداری کنید که هزینه بالایی نداشته باشد و امکانات آن با نیازهای شما هماهنگی داشته باشد.

سی آر ام چگونه به فروش کمک می‌کند؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار بسیار قدرتمند برای تیم‌های فروش است. اعضای این تیم‌ها با این پلتفرم‌ها می‌توانند سرنخ‌ها را مدیریت و فرصت‌های فروش را شناسایی کنند. آن‌ها همچنین از این طریق می‌توانند مشکلات قیف فروش را شناسایی کنند.