پنج گام موثر در مدیریت عملکرد کارمندان دورکار

در ابتدای بحران کووید-۱۹ و در زمانی که تعداد افرادِ آمریکایی که به‌صورت دورکاری مشغول به کار بودند به بیش از ۶۰ درصد رسیده بود، بری اولین بار بود که ما در مدیریت عملکرد کارمندان دورکار، از مدیران حمایت کردیم تا بتوانند چالش‌های منحصربه‌فردی را که کارمندان در هنگام دورکاری با آن مواجه می‌شوند، تشخیص دهند. بسیاری از متخصصین تأکید نمودند که انتخاب شیوه دورکاری در طول یک همه‌گیری، می‌تواند به طور چشمگیری با دورکاری در شرایط عادی و زمانی که جامعه قرنطینه نشده، متفاوت باشد. در حال حاضر ازآنجاکه به نظر می‌رسد که دورکاری همچنان برای مدتی در آینده رواج خواهد داشت، بسیاری از رهبران سازمان‌ها شروع به تطبیق شیوه‌های مدیریتی خود با این ترند جدید نموده‌اند.

یک مدیر باید با کارمند دورکار خود چگونه برخورد کند؟

تجربه حاصل از مشاوره به شرکت‌ها در مورد کار از راه دور نشان می‌دهد که بسیاری از مدیران نمی‌دانند در مواجهه با شرایطی که کارمند دورکار از کار خارج می‌شود یا عملکرد ضعیفی در هنگام کار دارد، چه برخوردی باید با او داشته باشند. زمانی که کارمندان انتظارات را برآورده نمی‌کنند، مدیران ممکن است ترکیبی از سرخوردگی و گناه را در وجود خود احساس کنند. یکی از رهبران اخیراً این حس ناامیدی را با ما در میان گذاشت و به ما گفت: «من واقعاً متوجه نمی‌شوم! ما خوش‌شانسیم که هنوز سرکار هستیم! چطور کسی آن را نادیده می‌گیرد؟»
 
اما بازخواست کردن افراد برای نتایج بهتر یا تنبیه یک کارمندِ کم‌کار ممکن است باتوجه‌به این موضوع که بسیاری از افراد در طول بحران نیازهای غیر شغلی دارند، نامناسب و غیرمنطقی به نظر برسد. مدیران می‌دانند که کارمندان علاوه بر کار کردن، در حال مبارزه با شرایط همه‌گیری هستند و این موضوع گاهی اوقات منجر به عملکرد ضعیف می‌شود.
پس مدیرانِ دورکار چه کاری باید انجام دهند تا بتوانند عملکرد ضعیف دائمی کارکنان خود را برطرف کرده و مدیریت عملکرد کارمندان دورکار بهتر ظاهر شوند؟ در این زمینه با چندین مدیر مجرب دورکار و همچنین کارشناس‌هایی در زمینه دورکاری و طراحان استراتژی منابع انسانی صحبت کردیم. در اینجا چندین مرحله وجود دارد که می‌تواند مدیران را در چنین شرایط چالش برانگیزی راهنمایی کند. 

خط‌مشی‌ها و فرایندهای مدیریت عملکرد کارمندان دورکار را شناسایی کنید

اولین قدمی که یک مدیر باید در این زمینه بردارد، باید جستجوی سیاست‌های موجود شرکت در مورد عملکرد کارکنان باشد. حتی اگر همه کارمندان به طور خاص به دورکاری مشغول نباشند، خط‌مشی‌های منابع انسانی یک شرکت باید انتظارات و الزامات مناسب برای تضمین عدالت و اجرای قانون را مشخص نماید. این موضوع می‌تواند نقطه شروع مفیدی باشد تا از برآورده‌شدن انتظارات و الزامات حتی در یک محیط کاری اطمینان حاصل کند.

 
لورل فارر، مدیرعامل Distribute Consulting و بنیان‌گذار انجمن کار از راه دور، توضیح می‌دهد: «تعیین کردن و یادگرفتن خط مشی دورکاری در شرکت شما، نخستین مرحله از مدیریت کارمندانِ دورکار در زمان همه گیری کرونا محسوب می‌شود» این سیاست‌ها برای محافظت از کارمندان شما و خودِ شرکت کاملاً ضروری هستند. خط‌مشی‌ها نحوه تعیین انتظارات و رفتارهایی هستند که موفقیت شرکت را تعریف کرده و همه را در یک سبد قرار می‌دهند. در نهایت این خط‌مشی‌ها به مدیران کمک می‌کنند تا بدانند چگونه می‌توانند کارمندانِ مسئولیت پذیر تربیت کنند. مدیران باید از این موضوع آگاه باشند که آیا شرکت آن‌ها سیاست‌های دورکاری را پیش از همه‌گیری کرونا داشته است یا خیر و اگر نداشته باید تلاش کنند تا این سیاست‌ها را برای شرکت خود تعریف کنند.

ایجاد سیاست فراگیر در مدیریت عملکرد کارمندان دورکار

یکی از مشاوران استراتژیک منابع انسانی با نام کیم پلزار به وجود یک سیاست فراگیر در زمینه مدیریت عملکرد کارمندان دورکار تأکید می‌کند، اما می‌گوید که واکنش مدیر به عملکرد ضعیف کارکنان به میزان جدید بودن یا نبودنِ مسائل مرتبط با عملکرد بستگی دارد. باید توجه داشت که ممکن است کارمند ادعا کند که ضعیف‌بودن عملکرد او به‌خاطر شرایط دورکاری است که این به معنای جدید بودن مسئله عملکرد است. اما اگر عملکرد دور از انتظار پیش از دورکاری صورت‌گرفته باشد، مسئله چندان جدید نیست. پلزار می‌گوید که اگر یک خط‌مشی صریح از دورکاری وجود ندارد، بهتر است مدیر در مورد نحوه انتقال انتظارات در طول هماهنگی‌های کار از راه دور فکر کند و سعی نماید تا در شفاف‌ترین حالت صورت بگیرد. همچنین زمان و نحوه ابلاغ آن‌ها را هم باید در نظر بگیرد.

 
اگر کارمندی بتواند به‌صورت منطقی بگوید که نمی‌داند چه کاری از او انتظار می‌رود و یا نمی‌داند که چگونه باید آن کار را انجام دهد، نشان‌دهنده وجود شکاف در ارتباطات است و این شکاف باید قبل از برداشتن هرگونه قدم دیگر در زمینه مدیریت عملکرد، برطرف شود.

ارزیابی مجدد عملکرد باید مبتنی بر نتیجه باشد، نه مبتنی بر حضور فیزیکی 

بسیاری از رهبران متوجه شده‌اند که برای مدیریت کارکنانِ دورکار در طول همه‌گیری کرونا، باید نتایج را به حضور فیزیکی ترجیح دهند. زمانی که افراد از راهِ دورکار می‌کنند، مشاهده رفتارهایی که به طور سنتی در کارگران یا کارمندان ایده‌آل دیده می‌شود، دشوارتر است. فارر توضیح می‌دهد: «بروز فیزیکیِ تمایل به انجام کار چیزی بود که زمان انقلاب صنعتی وجود داشته است. اکنون باید در بسیاری از روش‌های مدیریتی خود تجدیدنظر کرده و با انتقال از نظارت حسی به نظارت مبتنی بر نتیجه، مدیریت خود را بهبود ببخشیم.»
هر وقت که مدیران به ما می‌گویند که کارمندشان حواس‌پرت شده است یا برای حضور فیزیکی در جلسات مجازی مصر است، ما معمولاً از آن‌ها می‌پرسیم که آیا تغییر حضور فیزیکی بر نتیجه کارهای آن کارمند و همکارانش در مدیریت عملکرد کارمندان دورکار تأثیر می‌گذارد یا خیر؟ بعد از این سؤال اغلب مدیران متوجه می‌شوند که شاخص‌های کلیدی عملکردی که آن‌ها در نظر گرفته‌اند، بدون توجه به زمانی که کارمند برای کار می‌گذارد، برآورده می‌شود.
در واقع به گفته فارر، دورکاری در دوران همه‌گیری کرونا به طور مؤثری توانسته زمین بازی را برای عملکرد کارکنان هموار کند. او توضیح داد که نظارت مبتنی بر نتیجه اکثرا این نکته را برای مدیران برجسته می‌کند که افرادی که از نظر مدیران عملکرد بسیار خوبی دارند، به اندازه افرادی که در ذهن آن‌ها وضعیت بدتری در دفتر کار داشتند قوی نیستند. فارر می‌گوید که اگر این کار با پشتکار انجام شود، «اینکه چه کسی در برابر نتایج ارزیابی می‌شود، فاقد اهمیت می‌شود.»

یک جلسه مربیگری ریموت برگزار کنید

معمولاً ایجاد و ابلاغ شفاف انتظارات مدیریت که بر نتایج مبتنی است برای کمک به کارکنانی که در سازمان عملکردی ضعیف دارند کافی است. اما اگر این عملکرد ضعیف همچنان ادامه پیدا کند، گام بعدی برای حل آن برگزاری یک جلسه مربیگری از راه دور است. 
داشتن مکالمه در این مرحله فرصت‌های نسبتاً کم‌خطری برای اصلاح کارمندانی است که عملکرد ضعیف دارند. اگرچه مدیران اغلب تمایلی به شروع این گفتگوها ندارند، اما باتوجه‌به اینکه در دوران همه‌گیری سطح استرس کارمندان بالا است و در این دوره تقاضاهای غیر شغلی کارکنان افزایش می‌یابد، ما قاطعانه از انجام مکالمه حمایت می‌کنیم. اگر مکالمه نداشته باشید نتیجه بدتر است: ادامه عملکرد ضعیف کارمند همراه با ایجاد رنجش در هم‌تیمی‌ها و سایر همتایان خود.
اگر اولین واکنشی که کارمند به مکالمه مربیگری داشت تدافعی باشد، مدیران در فرایند مدیریت عملکرد کارمندان دورکار نباید تعجب کنند. کارمندانی که به‌تازگی دورکاری می‌کنند، نمی‌توانند بهره‌وری و نتایج شغلیِ خود را نسبت به سایر کارمندان که در دفتر شرکت هستند هماهنگ کنند و ممکن است از اینکه بدانند عملکرد ضعیفی دارند شگفت زده شوند.  اینجاست که وجود انتظارات مبتنی بر نتایج به کمک مدیران می‌آید. مدیر می‌تواند به طور عینی شکاف بین انتظارات و عملکرد واقعی را نشان دهد.

 
ما مدیران را تشویق می‌کنیم که سؤالات خود را با لحن خنثی بپرسند تا کارکنان به بیانِ مشکلات و چالش‌های کار از خانه و تجربه خود از فرایندهای کاری و فناوری‌های مورد استفاده بپردازند. ما متوجه شدیم که کارمندان معمولاً چندان برای صحبت کردن در مورد چنین موضوعاتی احساس راحتی نمی‌کنند و احساس می‌کنند که باید همه چیز را به تنهایی حل کنند. غالباً مکالمات مربیگری موجب مداخله مفید و جزئی مدیریت می‌شود که از آن طریق مشکلات عملکرد را کاهش داده یا حل کند.

لحن مناسبی را در مکالمه مربیگری مدیریت عملکرد کارمندان دورکار انتخاب کنید 

زبان نقش مهمی در انتخاب لحن در مکالمه مربیگری دارد. برای کاهش دلهره کارکنان، توصیه می‌کنیم مدیران اهداف مکالمه رو از قبل تعیین کنند. مثلاً در شروع جلسه بگویند: «شش ماهی می‎شود که مجبور شدیم روال کاری به دورکاری تغییر دهیم، بیایید از این زمان برای صحبت در مورد اینکه اوضاع تا به الان چگونه پیش رفته استفاده کنیم.» زمانی که شما این‌گونه جلسه را آغاز می‌کنید، جهت و زمینه مورد بحث مکالمه را تعیین می‌کنید. استفاده از جملاتی مانند اینکه «بیایید کمی به فرصت‌های لازم برای بهبود فکر کنیم» موجب می‌شود که خودِ کار را به جای فرد، در کانون توجه قرار دهیم.
توصیه ما این است که این جلسات را به‌صورت فردبه‌فرد و با استفاده از تماس ویدئویی برگزار کنید. در بیشتر موارد، این نوع تماس ارتباط آزادانه و باز را در مدیریت عملکرد کارمندان دورکار تسهیل می‌کند. پس از تماس، مدیر باید یک ایمیل تکمیلی برای کارمند ارسال کند، خلاصه گفتگوی انجام شده را آماده کند و توافقات حاصل در گفتگو را هم بیان نماید. نیازی نیست که این ایمیل لحن رسمی داشته باشد، اما در صورت لزوم می‌تواند به‌عنوان سند جلسه، در جلسات بعدی مورد استفاده قرار بگیرد.

در صورت لزوم، یک برنامه بهبود عملکرد ایجاد کنید

اگر عملکرد کارمند در هفته‌های بعد از جلسه مربیگری بهبود نیابد یا مدیر شخصاً احساس کند که مکالمه مربیگری باعث بهبود عملکرد نمی‌شود، بهتر است که یک برنامه بهبود عملکرد (PIP) ایجاد کنید.
برنامه بهبود عملکرد توافقی است که بین کارفرما و کارمند که در آن انتظارات و نتایج قابل اندازه‌گیری تعیین می‌شود. در این توافق بیان می‌شود که کارمند باید در یک بازه زمانی معین (معمولاً بین ۶۰ تا ۹۰ روز) انتظارات و نتایج مورد توافق را برآورده کند و اگر نتواند، مشمول تنزل رتبه، انتقالی یا اتمام همکاری می‌شود. برنامه بهبود عملکرد به این معنی نیست که کارمند قرار است لزوماً اخراج شود. این فرایند می‌تواند فرصتی برای کارمند باشد تا عملکرد خود را مجدداً تنظیم کند و سعی کند تعهد خود را به شرکت نشان دهد.
هنگام نوشتن برنامه بهبود عملکرد لازم است تا با منابع انسانی مشورت شود. مدیران می‌توانند در برنامه بهبود عملکرد منابعی از جمله زمان کار آنلاینِ بدون ساختار، ساعات کاری منعطف، ضبط جلسات برای کارمند و ارسال مشارکت‌های کارمند برای بررسی اولیه و بازخورد را به منظور پشتیبانی در نظر بگیرند.
وقتی که موعد بحث و بررسی در مورد برنامه بهبود عملکرد با کارمند فرا می‌رسد، احتمالاً نماینده از منابع انسانی به‌صورت آنلاین به مدیران ملحق می‌شود که اسناد جلسه را هم مدیریت می‌کند. پیشنهاد می‌شود که درست مانند جلسه کوچینگ، این جلسه نیز در مدیریت عملکرد کارمندان دورکار به‌صورت ویدئویی برگزار شود.

آخرین راه حل مدیریت عملکرد کارمندان دورکار: فسخ قرارداد

درصورتی‌که عملکرد کارمند در محدوده برنامه بهبود عملکرد بهبود نیابد و یا در عملکرد او همچنان پسرفت‌های فاحشی مشاهده شود، شاید اتمام همکاری با او ضروری باشد. این کار به‌خصوص زمانی نیاز می‌شود که بدانیم یک کارمند مدت زمانی بسیار طولانی‌تر را از دفتر شرکت دور خواهد ماند و باید از خانه کار کند. 
باوجوداینکه برای بسیاری از رهبران و سرپرستان کنار آمدن با ایده اخراج یک کارمند دورکار سخت است، پلزار توضیح می‌دهد که وجود اعضایی با عملکرد ضعیف در یک تیم می‌تواند برای کل گروه سمی باشد. اگر عملکرد اعضا مدیریت نشود، افرادی که معیارهای عملکردی را در نظر نمی‌گیرند و آن را برآورده نمی‌کنند به هم‌تیمی‌های خود تکیه می‌کنند تا پوششی برای سستی خودشان باشد و همین امر می‌تواند موجب تحقیر و رنجش شود. پلزار می‌گوید: «اگر چنین کارمندانی همچنان در تیم باقی بمانند، فقدان مدیریت عملکرد حتی می‌تواند منجر به ترک کار توسط کارمندان قوی‌تر شود.»
در صورت نیاز به فسخ قرارداد با یک کارمند، ابتدا با منابع انسانی خود مشورت کنید. پلزار توضیح می‌دهد: «واحد منابع انسانی از تفاوت‌های ظریف مربوط به تصمیم‌گیری‌های استخدام در دورانِ دورکاری آگاه است، بنابراین باید با آن‌ها تماس بگیرید و به آن‌ها اجازه دهید تا شمارا در مراحل بعدی راهنمایی کنند.»
البته که نبود هیچ‌گونه مشکلی در عملکرد کارکنان برای سازمان ایده‌آل است، اما اینکه مدیران گزینه‌های بالقوه برای مواجهه با چنین شرایطی را داشته باشند باعث می‌شود که در مدیریت عملکرد موفق ظاهر شوند.