چگونه با استفاده از نرم‌افزار سی آر ام (CRM)، مشتریان ناراضی را راضی کنیم؟

سی آر ام؛ ابزاری حرفه‌ای برای افزایش رضایت مشتریان
سیستم‌های سی آرام یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نرم‌افزارهایی حرفه‌ای هستند که می‌توان با استفاده از آن‌ها داده‌های مشتریان و همچنین تمامی تعاملات با مشتری را به بهترین شکل ممکن مدیریت کرد. این سیستم‌ها همچنین باعث درک بهتر رفتارها و ترجیحات مشتری و بهبود مدیریت مشتری می‌شوند. با همه این احوال در هر کسب‌وکاری مواردی وجود دارند که مشتری از خدمات، محصولات و... به هر دلیلی ناراضی باشد، بنابراین در این مطلب از میزیتو به شما می‌گوییم که چگونه می‌توانیم با استفاده از نرم‌افزار سی آر ام، مشتریان ناراضی را راضی کنیم.
 

بررسی دلایل نارضایتی مشتریان با استفاده از نرم‌افزار سی آر ام
نارضایتی مشتری می‌تواند در هر مرحله از ارتباط مشتری با برند اتفاق بیفتد. اما ناتوانی در جلب دوباره رضایت مشتری، قطعا عامل از دست دادن مشتری و ایجاد تاثیر منفی بر شهرت و اعتبار برند است. بنابراین شما باید از راهکارها و ابزارهای کاربردی برای جلب دوباره رضایت مشتری استفاده کنید. با این حال قدم اول در این فرایند، شناسایی و بررسی دلایل نارضایتی مشتری است.
برخی از مهم‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان را با هم مرور می‌کنیم:
•    ارائه خدمات ضعیف به مشتری
•    مشکلات سایت و فرایندهای کاری
•    کیفیت ضعیف محصول یا خروجی پروژه
•    داده‌های ناقص مشتریان
•    عدم ارائه خدمات شخصی‌سازی شده
•    برآورده نشدن انتظارات مشتریان
•    مشکلات ارتباط با مشتری
•    مشکلات زنجیره تامین
•    مشکلات لجستیک

حل مشکل داده‌های ناقص مشتریان با استفاده از CRM
داده‌های ناقص مشتریان یکی از چالش‌های رایج در کسب‌وکارها و همچنین مدیریت پروژه‌های مختلف است. این مشکل می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های نادرست، کاهش بازدهی و از دست دادن فرصت‌های فروش منجر شود. برای رفع این مشکل، استفاده از نرم‌افزار CRM بسیار موثر است. با پیاده‌سازی یک سیستم سی آر ام جامع، می‌توان اطلاعات مشتریان را به‌صورت متمرکز و یکپارچه ذخیره‌سازی و مدیریت کرد. این سیستم به شما امکان می‌دهد تا داده‌های ناقص را شناسایی، تکمیل و به‌روزرسانی کنید.

جلب رضایت مشتری ناراضی از ضعف ارتباطات با استفاده از CRM
وقتی مشتری از ضعف ارتباطات ابراز نارضایتی می‌کند، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به‌عنوان یک ابزار قدرتمند برای بهبود ارتباطات و جلب رضایت مشتری عمل کند. با استفاده از CRM، می‌توانید تاریخچه کاملی از تمامی تعاملات خود با مشتری مورد نظر را مشاهده کرده و نقاط ضعف در ارتباطات را شناسایی کنید.
 
در ادامه با پاسخگویی سریع و دقیق به سوالات و درخواست‌های مشتری و پیگیری منظم می‌توانید به او نشان دهید که به خواسته‌ها و نیازهایش اهمیت می‌دهید. همچنین با استفاده از ویژگی‌های تحلیل داده در CRM، امکان شناسایی الگوهای ارتباطی بهتر وجود دارد.

شخصی‌سازی خدمات با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
یکی از مزایای بسیار مهم نرم‌افزارهای CRM، امکان شخصی‌سازی خدمات است. بنابراین اگر نارضایتی مشتری در این زمینه باشد می‌توان رضایت او را دوباره جلب کنید. با استفاده از CRM، می‌توان اطلاعات جامعی از هر مشتری را گردآوری کرد. این اطلاعات شامل مواردی مانند تاریخچه خرید، تعاملات قبلی، ترجیحات و حتی رفتارهای مرور مشتری می‌شود. بنابراین بر اساس این داده‌ها می‌توانید در زمان کوتاهی خدمات شخصی‌سازی شده را به مشتری ارائه دهید.
برخی از مزایای سی آر ام برای شخصی سازی خدمات را با هم مرور می‌کنیم:
•    افزایش رضایت مشتری
•    افزایش وفاداری مشتری
•    افزایش فروش

آیا CRM می‌تواند موجب بهبود زنجیره تامین شود؟
برخی از موارد عدم رضایت مشتری ارتباط مستقیم با مشکلات زنجیره تامین دارند. در واقع بروز مشکلات در زنجیره تامین می‌تواند مشکلات مختلفی را برای مشتری ایجاد کند که از جمله آن‌ها می‌توان به تاخیر در تحویل‌ها اشاره کرد. برای مثال مشکلات زنجیره تامین در یک پروژه ساخت‌وساز می‌تواند باعث تاخیر در مراحل ساخت شود. اما سوال اساسی این است که آیا CRM می‌تواند موجب بهبود زنجیره تامین شود؟ در پاسخ باید بگوییم که بله! نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند در این زمینه نیز نقش داشته باشد.
 
برخی از موارد تاثیر این نرم‌افزارها در این زمینه عبارتند از:
•    نرم‌افزار CRM با گردآوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان، تصویری کامل از نیازها، ترجیحات و تاریخچه خرید آن‌ها ارائه می‌دهد. این داده‌ها را می‌توان با اطلاعات موجود در سیستم‌های مدیریت زنجیره تامین (SCM) یکپارچه کرد. با این کار می‌توان پیش‌بینی دقیق‌تری از تقاضا داشت و در نتیجه، برنامه‌ریزی تامین و تولید را بهینه‌سازی کرد.
•    نرم‌افزار CRM می‌تواند به‌عنوان یک ابزار ارتباطی بین شرکت و تامین‌کنندگان عمل کند. با استفاده از این نرم‌افزار می‌توان اطلاعات مربوط به سفارشات، موجودی و سایر موارد را با تامین‌کنندگان به‌اشتراک گذاشت و از این طریق، همکاری بهتری با آن‌ها داشت.

وقتی CRM درست تنظیم نشده باشد، نارضایتی مشتری افزایش می‌یابد
یک سیستم سی آر ام که به‌درستی پیکربندی نشده باشد، نه‌تنها به بهبود ارتباط با مشتری و مدیریت مشتری کمک نمی‌کند بلکه می‌تواند به عاملی برای افزایش نارضایتی مشتری تبدیل شود. تصور کنید که اطلاعات مشتری در سیستم به‌روز نباشد، یا فرآیندهای کاری به‌درستی تعریف نشده‌ باشد. در چنین شرایطی، ممکن است مشتریان با پاسخ‌های تکراری، اطلاعات نادرست یا تاخیر در پاسخگویی مواجه شوند.
 
برای جلوگیری از این‌گونه مشکلات باید به‌صورت دوره‌ای سیستم CRM را بررسی کرده و اصلاح کنید. البته قبل از هر چیز باید مطمئن شوید که همه اطلاعات مشتریان به شکل دقیق و کامل در سیستم ثبت شده‌اند. سپس باید فرآیندهای کاری را به‌روزرسانی کنید تا مطابق با نیازهای فعلی کسب‌وکارتان باشند. همچنین باید آموزش‌های لازم را به کارمندان ارائه دهید تا بتوانند از CRM به بهترین شکل استفاده کنند.

مدیریت بهینه مشتری با استفاده از نرم‌افزار میزیتو
نرم‌افزار میزیتو یکی از جامع‌ترین انواع نرم‌افزارهای مدیریت کسب‌وکار و مدیریت پروژه است. این نرم‌افزار دارای قابلیت‌های متعددی از جمله پیگیری وظایف، تقویم پروژه، نمودار گانت فارسی و بخش مدیریت ارتباط با مشتری است. در بخش مدیریت ارتباط با مشتری میزیتو به امکانات مختلفی دسترسی دارید که از جمله آن‌ها می‌توانیم از ایجاد پرونده مشتری، ثبت اطلاعات جدید، ایجاد فیلترها، پیگیری تعاملات و ثبت اسناد مالی نام ببریم. برای بهره‌مندی از این قابلیت‌ها کافی است در سایت ما یکی از پلن‌های میزیتو را متناسب با نیازهای کسب‌وکار خود انتخاب کنید.

سوالات متداول
وجود مشتریان ناراضی بیشتر چگونه به کسب‌وکار صدمه می‌زند؟
اولین ضرر وجود مشتری ناراضی برای برند، احتمال بسیار بالای از دست دادن آن مشتری است. اما در صورتی که رضایت این مشتریان را نتوانید جلب کنید، این احتمال وجود دارد که آن در تعاملات خود و در شبکه‌های اجتماعی، وجهه برند را تخریب کنند.

چرا سی آر ام برای جلب رضایت مشتری اهمیت دارد؟
نرم‌افزارهای CRM با ارائه امکانات متعددی برای گردآوری و سازماندهی اطلاعات مشتری، شرایط را برای بهبود تعامل با مشتری و همچنین ارائه خدمات شخصی‌سازی شده به مشتری فراهم می‌کنند.