پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری: تفاوت چیست؟

اصطلاحات خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند. درحالی‌که هر دو، به راه‌های کمک به مشتریان اشاره دارند، اما در رویکردهای خود متفاوت هستند. برای اینکه بهترین تجربه را برای مشتریان خود فراهم کنید و از میزان رضایت بالای آنان اطمینان حاصل کنید، مهم است که هر دو را به خوبی درک کنید. این پست، به معرفی پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری پرداخته است.
 
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری به هر کاری که یک کسب و کار برای بهبود تجربه مشتری در طول سفر خرید انجام می‌دهد، اشاره دارد. هدف خدمات مشتری، کمک به مشتریان است تا با پاسخ دادن به سؤالات اساسی، رسیدگی به نگرانی‌ها، کمک به مشکلات و راهنمایی مشتریان قبل و بعد از خرید، تا حد امکان از محصولات یا خدمات یک شرکت ارزش کسب کنند.

پشتیبانی مشتری چیست؟
پشتیبانی مشتری فرآیند حل مشکلات خاص مربوط به محصولات یا خدماتی است که مشتری از یک شرکت دریافت می‌کند. تیم‌های پشتیبانی مشتری ممکن است به مسائل فنی رسیدگی کنند و مشتریان را از طریق مراحل رسیدن به یک راه حل راهنمایی کنند. اغلب، پشتیبانی مشتری معمولاً فنی است و در صنایعی مانند IT، SaaS یا تجارت الکترونیک یافت می‌شود، جایی که مشتریان ممکن است به پاسخ‌های سریع به مسائلی مانند نصب یا استفاده از یک دستگاه یا نرم‌افزار نیاز داشته باشند.

پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری: تفاوت های کلیدی
هم خدمات مشتری و هم پشتیبانی مشتری به مشتریان در سفرشان کمک می‌کنند، اما تفاوت‌هایی کلیدی وجود دارد که این دو را از هم متمایز می‌کند. بیایید آنها را در کنار هم بررسی کنیم تا بهتر بفهمیم این دو در کجا تفاوت دارند.

 
چرا پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری هر دو مهم هستند
هم خدمات مشتری و هم پشتیبانی مشتری جنبه‌های مهم تجربه مشتری هستند. با وجود تفاوت‌هایی که دارند، هم خدمات مشتری و هم پشتیبانی مشتری با بیش از یک روش به تقویت تصویر کسب‌وکار کمک می‌کنند:

• رضایت را بهبود می‌بخشند: هر دو نوع خدمات می‌توانند منجر به رضایت مشتری پس از یک تعامل شوند که می‌تواند تجارت مجدد را افزایش دهد.
• ایجاد اعتماد: پشتیبانی و خدمات خوب، سطحی از اعتماد بین یک کسب و کار و مشتریانش ایجاد می‌کند، زمانی که یک شرکت می‌تواند به طور حرفه‌ای به سوالات یا مشکلات رسیدگی کند.
• وفاداری مشتری را ایجاد می‌کند: مشتریانی که احساس می‌کنند به آنها اهمیت داده می‌شود، احتمال بیشتری دارد که به یک برند وفادار بمانند، خریدهای تکراری انجام دهند و با توصیه آن به دیگران، طرفداران برند شوند.
• شهرت را مدیریت می‌کند: تجارب مثبت مراقبت از مشتری می‌تواند به افزایش شهرت یک شرکت برای مشتریان بالقوه جدید کمک کند و تصویر کلی آن را بهبود بخشد.
• به حفظ و نگهداری کمک می‌کند: وقتی مشتریان از خدمات یک کسب و کار راضی هستند و به یک برند احساس وفاداری می‌کنند، به احتمال زیاد مشتریان طولانی مدت باقی می‌مانند.

اساساً، آنچه در مورد ارائه خدمات و پشتیبانی قوی به مشتری مهم است، ایجاد پایه‌های یک رابطه مثبت با مشتریانتان است.
پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری همراه با سایر جنبه‌های مراقبت از مشتری، مانند آموزش مشتری و پذیرش مشتری، به رشد، شهرت و پایداری کسب‌وکار شما کمک می‌کند.
 

چالش های متداول پیش روی پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری
در حالی که اهمیت خدمات و پشتیبانی را نمی‌توان انکار کرد، برای شرکت‌ها غیرمعمول نیست که آنها را چالش برانگیز بدانند. در اینجا به برخی از چالش‌های تکراری در این زمینه‌ها نگاهی می‌اندازیم:
•    انتظارات مشتری: ۶۱ درصد از مشتریان تنها پس از یک تجربه منفی، به سراغ یک رقیب می‌روند، به این معنی که انتظارات مشتری بالاتر از همیشه است.
•    شکاف‌های دانش: خدمات مشتری یا نمایندگان پشتیبانی با شکاف دانش، می‌توانند منجر به تجربه ضعیف شوند و آموزش مداوم را برای موفقیت کلی تیم شما حیاتی کنند.
•    مدیریت بازخورد منفی: ایجاد یک تجربه مثبت آسانتر از تبدیل یک تجربه منفی به مثبت است، اما زمانی که بازخورد منفی ایجاد می‌شود، حفظ آن مشتری و تغییر وضعیت می‌تواند چالش برانگیز باشد.
•    ارائه خدمات شخصی سازی شده: ۹۰ درصد مشتریان زمانی که شرکت‌ها خدمات مشتری خود را شخصی می‌کنند، هزینه بیشتری را خرج می‌کنند، اما ایجاد تعادل بین این سطح از شخصی سازی و کارایی می‌تواند دشوار باشد.
•    کمبود ابزار و منابع: برای ارائه تجربیات خوب به مشتریان، نمایندگان به منابع و داده‌های مربوط به مشتریان، محصولات، خدمات، دانش شرکت و راه‌هایی برای برقراری ارتباط سریع نیاز دارند و بدون ابزار مناسب، این امر می‌تواند مانع کار آنها شود.
 
استراتژی هایی برای ارائه خدمات و پشتیبانی عالی به مشتری
ارائه سطح بالایی از پشتیبانی و خدمات مشتری نیاز به تعدادی استراتژی دارد. با وجود استراتژی‌های مناسب، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تیم شما تجربیات مثبتی برای مشتری ایجاد می‌کند، مشکلات را به سرعت حل می‌کند و به طور فعال به مشتریان کمک می‌کند. در اینجا پنج استراتژی وجود دارد که می‌توانید برای پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری از آنها استفاده کنید.

۱. از ابزارهای مناسب خدمات مشتری استفاده کنید
اطمینان حاصل کنید که تیم شما به ابزارهای مناسب خدمات مشتری، مانند نرم افزاری که به آنها در مدیریت سوالات مشتری کمک می‌کند، دسترسی دارد. یک CRM می‌تواند ابزار مفیدی برای تیم‌های خدمات و پشتیبانی باشد، زیرا آنها را قادر می‌سازد تا سؤالات مشتری را ردیابی کنند، ارتباط برقرار کنند و داده‌ها را در یک مکان ذخیره کنند. علاوه بر این، تیم‌های خدمات و پشتیبانی می‌توانند به راحتی در همان درخواست مشتری با یکدیگر همکاری کنند و تحویل را روان و کارآمد کنند.

۲. فعالانه به بازخوردها گوش دهید
هنگام ارائه خدمات و پشتیبانی، مهارت‌های گوش دادن فعال بسیار مهم است. هنگامی که مشتریان در طول یک تعامل، در بررسی‌ها یا از طریق راه‌های دیگر مانند انجمن‌ها، نظرسنجی‌ها یا رسانه‌های اجتماعی بازخورد ارائه می‌کنند، مهم است که مطمئن شوید تیم شما یادداشت می‌کند، درک می‌کند و از آن برای بهبود فرآیندهای خود استفاده می‌کند.

۳. ارائه پشتیبانی چند کاناله
مطمئن شوید که تیم‌های پشتیبانی مناسب در کانال‌های مختلف مانند تلفن، ایمیل، چت، رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر در دسترس هستند. این کار به شما امکان می‌دهد در هر نقطه تماس و مرحله سفر مشتری پشتیبانی ارائه دهید.
به عنوان مثال، یک نماینده خدمات مشتری با استفاده از یک مرکز تماس ابری می‌تواند رسانه‌های اجتماعی را برای ذکر نام تجاری شما در نظرات، برچسب‌ها یا پیام‌ها نظارت کند.
به این ترتیب، اگر مشتری با یک مشکل فنی مواجه شود، نماینده خدمات شما می‌تواند به سرعت او را با نماینده پشتیبانی مناسب در تماس بگذارد.

۴. بر مهارت های تیم خود تمرکز کنید
برای ارائه پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری خوب مهم است که در فرآیند استخدام مهارت‌های نرم را نادیده نگیرید. البته، مهارت‌های فنی، به‌ویژه هنگام تشکیل یک تیم پشتیبانی فنی مهم است، اما برای نقش‌های روبروی مشتری، باید اطمینان حاصل کنید که نمایندگان همدل، صبور و راه‌حل‌گرا هستند. این نیز باید توسط مربیگری و آموزش مداوم پشتیبانی شود.

۵. به مشتریان کمک کنید به خودشان کمک کنند
گاهی اوقات، مشتریان می‌توانند بدون نیاز به پشتیبانی به خود کمک کنند. برنامه آموزش مشتری شامل پایگاه‌های دانش، پرسش‌های متداول انجمن‌ها، ربات‌های چت، آموزش‌های آنلاین و راهنماهای ویدیویی است که می‌توانند به مشتریان در یافتن راه‌حل‌ها کمک کنند. این مواد بار سرویس و تیم‌های پشتیبانی شما را کاهش می‌دهند، بنابراین آنها برای تعامل با مشتریان با مشکلات سطح بالاتر آزادتر هستند.

جمع بندی
همه کسب‌وکارها هم به خدمات مشتری و هم به پشتیبانی نیاز ندارند، اما برای کسب‌وکارهایی که این کار را انجام می‌دهند، ضروری است که هر یک از آن‌ها به‌طور روان و مشارکتی کار کنند تا تجربیات استثنایی مشتری را ارائه دهند. همکاری یکپارچه بین خدمات و پشتیبانی به اطمینان از رویکرد مشتری مداری برای مراقبت از مشتری کمک می‌کند، اعتماد و وفاداری ایجاد می‌کند و آگاهی از برند شما را افزایش می‌دهد